المدونات
ما هو الاتجاه الجديد
-
- 30 أبريل، 2026
- تكنولوجيا وإتصالات, مقالات
بخطوة واحدة يمكنك تقليل أعباء فريق تكنولوجيا المعلومات بمؤسستك ومعاملة موظفيك مثل العملاء الكرام. كل ما تحتاجه لتبدء في تنفيذ ذلك هو معرفة كيفية معاملة العملاء الكرام عادة.
إذا كان هاتفك (iPhone) لا يستجيب فإن أول إجراء ستقوم به هو البحث عن حل لهذه المشكلة على شبكة الانترنت. قد تلجأ في البداية إلى استخدام محرك بحث أو ربما تبدأ بالبحث على موقع شركة Apple, في كلتا الحالتين تأمل أن يتوفر اختيار الخدمة الذاتية البسيط لتجنب أي متاعب أخرى.
في العديد من الحالات ستجد أجوبة أسإلتك على روابط الأسئلة الشائعة أو منتديات النقاش أو مقالات خطوات حل المشكلات الشائعة. انها ليست مفاجأة. هذا هو المستوى الأول الجديد لدعم العملاء.
تنطبق نفس الفكرة على التشغيل الداخلي لموظفي مؤسستك. يجب أن تكون خيارات الخدمة الذاتية ضمن استراتيجية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات سهلة الاستخدام وفعالة. قد تكون قد سمعت عن مقالات المعرفة أو إدارة المعرفة، فالبوابة الالكترونية التي تقدم خدمة فعالة هي التي تمكنك من الاستفادة من كل تلك المصادر.
وفي الاعوام المقبل لابد لخاصية البحث “الذكي” أن تقدم للمستخدم حلول متعددة أو توفر عناصر دليل الخدمة. وعندها سوف تندهش من انخفاض حجم الطلبات وزيادة رضا المستخدمين بالرغم من عدم لجوءهم لموظفي الدعم الفني.
وفي حالة عدم عثورهم على حل لمشكلاتهم على قاعدة المعرفة الخاصة بمؤسستك حينها سيلجأ المستخدمين بالتأكيد إلى تقديم طلب، تماما كما هو الحال في توفر إمكانية حصولك على موعد في متجر Apple إذا كنت لا تستطيع العثور على حل عبر الانترنت.
عندما يتعلق الأمر باتجاهات التكنولوجيا أكثر من ٤٠% من المشاركين في استطلاع الرأي المذكور أعلاه صرحوا بأنهم مستخدمين حاليين للتشغيل الآلي لتكنولوجيا المعلومات.
عادةً ما تسعى بشغف المؤسسات الكبيرة إلى اقتناء التقنيات الحديثة مقارنة بالمؤسسات الأخرى. في الواقع تعتمد ٣٠% من المؤسسات التي تضم أكثر من ١٠٠٠ موظف على الذكاء الإصطناعي و٢٥% منهم يخططون إلى الاعتماد عليه في العام المقبل.
ومع زيادة ميزانيات تكنولوجيا المعلومات من المؤكد أن تتزايد أيضاً ميزانيات اقتناء واستخدام التقنيات الحديثة. وللتقليل من أعباء موظفي تكنولوجيا المعلومات يمكنك الاستعانة بأسهل الحلول ألا وهو التشغيل الآلي. يحمل التشغيل الآلي دلالة سلبية لبعض الذين يعتقدون أنه سوف يحد من فرص العمل أو سيقدم للعملاء ردود تفتقر إلى المرونة أثناء طلبهم للدعم الفني.
لا يهدف التشغيل الآلي في إدارة الخدمات إلى الاستغناء عن موظفي تكنولوجيا المعلومات خلال كافة العمليات. لكنه ببساطة يهدف إلى إتمام المهام المرهقة والمتكررة وتوفير جهد الفنيين.
يعتبر توجيه الطلبات ومستوى الأولوية مثالين شائعين لمهام إدارة الخدمات ويمكن تشغيلهما آلياً على نطاق كبير. كلما يأتي طلب يتم توجيهه إلى إحدى خدمات تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة أو إلى مجموعة منها. ربما يتم توجيهها استناداً إلى كلمة رئيسية داخل الطلب. ويمكن أن يحدث ذلك تلقائياً.
في معظم المؤسسات أي طلب من الرئيس التنفيذي له الألولوية وهناك خيارات لتنظيم الأولويات أثناء التشغيل الآلي. باختيارك للأداة الصحيحة واستثمار بعض المال لتطويرها يمكنك توجيه الطلبات وترتيبها حسب الأولوية تلقائياً، لكن اترك من كل طلب بعض الخطوات ليتم انجازها في مكتب الخدمة الخاص بك.
الآن كرر ما سأقول:
فى الاعوام القادمة سوف نغير مصطلح “إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات” إلى “إدارة الخدمات”.
فى الاعوام القادمة سنقوم بجذب المستخدمين إلى بوابتنا الإلكترونية وسوف يشكروننا على ذلك!
فى الاعوام القادمة سوف نقدم تقنيات وعمليات تشغيل آلي جديدة إلى مكتب الخدمات الخاص بنا!
إذا كنت ترغب في التأكد من فعالية الحلول الحديثة لإدارة الخدمات، ابدأ اليوم باستخدام النسخة التجريبية والمجانية من برنامج الدعم الفني.
يجب أن يستخدم قسم تكنولوجيا المعلومات الخاص بك هذه الإضافات الثلاث خلال السنوات القادمة
